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技术服务

麒麟软件有限公司拥有完善的技术服务体系和一流的服务团队。

对于麒麟软件的用户,公司提供多种技术服务渠道,包括400电话热线、微信公众号、技术支持专用邮箱等,为客户提供7X24小时的不间断响应,第一时间提供优质服务。

公司的技术服务内容包含了麒麟操作系统及云产品的部署运维、适配优化、深度定制开发、技术培训等,支持第三方托管支持、标准三线支持、重大专项支持等多级服务模式,满足不同用户、不同项目场景的需求。公司建立了完整的技术服务网络,在北京、天津、上海、长沙、广州、郑州、南京、成都、西安、海口等多地设立了服务中心,辐射全国绝大部分地区,服务范围可覆盖所有地市及以上行政区域。在服务管理方面,麒麟软件坚持用户为中心,建立了完善的实施、交付、运维保障制度,做到了过程可监管、结果可追溯,严格控制服务质量。

麒麟软件拥有一支超过700余人的服务团队。服务团队包含了专职电话客服、服务工程师、服务经理、资深工程师、技术专家等角色,其中90%以上为本科及以上学历,多数具有三年以上从业经验。麒麟服务团队参加过“嫦娥”、“长七”等重大任务保障以及国家电网D5000、航天科工办公网等大型项目实施维护,获得了用户的高度认可,是一个经验丰富、稳定高效、能打胜仗的团队。

服务内容

基本服务支持类型

(1)现场支持和应急服务

a) 如在法定工作日发生非系统崩溃性常规问题,技术工程师在接到客户问题报告后4小时内响应并拿出解决方案,次日上门
b) 如在法定工作日发生系统崩溃等紧急问题,技术工程师在接到客户问题报告后0.5小时内提供电话响应或在线支持服务。并在8小时内赶到系统现场进行技术维护; 
c) 如在节假日发生非系统崩溃性常规问题,技术工程师在接到客户问题报告后4小时内提供电话响应或在线支持服务。并根据客户的要求和实际情况在24小时内赶到现场进行技术维护; 
d) 如在节假日发生系统崩溃等紧急问题,技术工程师在接到客户问题报告后2小时之内提供电话响应或在线支持服务,并在8小时内赶到系统现场进行技术维护;

(2)远程电话、邮件支持

a) 5 X 8电话、邮件技术服务支持;

b) 7 X 24电话、邮件技术服务支持;

 

服务流程

 

 

服务级别

 

服务项目

服务内容说明

服务形式

工程师级别

L1

L2

L3

S

远程安装服务

系统部署的远程技术指导,包括不同介质安装、系统分区建议、安装过程配置指导等。

远程

KOSE-P

*上门安装服务

系统部署的上门实施和指导,包括不同介质安装、系统分区建议、安装过程配置指导等。上门安装服务为每年一次,时长不超1天。

现场

KOSE-P



系统常规支持服务(5*8)

5*8小时远程维保,提供操作系统相关功能答疑,问题报修处理等服务,范围包含系统激活授权、系统常见配置操作、软件包安装,服务启动配置等常规内容。

远程

KOSE-P

*系统常规支持服务(7*24)

7*24小时远程维保,提供操作系统相关功能答疑,问题报修处理等服务,范围包含有系统激活授权、系统常见配置操作、软件包安装,服务启动配置等常规内容。

远程

KOSE-P


软硬件适配咨询服务

根据系统软硬件适配列表,对用户意向使用的软、硬件选型提供建议。

远程

KOSE-P

版本升级服务

在维保期内提供公网升级服务器供客户下载升级包(不包含系统主版号升级),遇严重安全问题应在官网公开漏洞及修复包,主动推送,并远程支持完成升级。

远程

KOSE-P

*开发支持服务

协助用户构建开发环境,解决开发环境相关的常规配置问题,提供相关技术开发文档。

远程

KOSE-P



*专职团队服务升级包

组织固定的技术服务人员组成专门的技术服务团队,包含服务经理一名,提供服务经理及所有工程师紧急联系方式。

远程、现场

KOSE-P、KOSE-S



*快速响应服务升级包

接到报修电话(或邮件)后4小时内响应并提供解决方案,次日上门服务,72小时内排除故障。(仅为服务质量保证条款,不包含实际服务内容)。

远程、现场

KOSE-P、KOSE-S



*知识共享服务升级包

定期提供麒麟系统升级情况,定期提供开源社区软件的最新动向,定期提供开源展会的具体信息,

定期分享开源社区,Linux Kernel的分析报告,

提供麒麟软件所召开或合作的技术交流会参加权,

提供麒麟软件参展展会的参加权。

远程、现场

KOSE-P、KOSE-S



*技术培训服务升级包

提供系统安装、配置、管理维护等内容的技术培训,提供在线学习培训和现场培训两种方式,并提供培训材料的电子文档。现场培训为每年一次,时长不超1天。

远程、现场

KOSE-P、KOSE-S



*健康巡检服务升级包

为用户提供巡检服务,内容包括:系统资源分析,日志检查,系统负载分析,安全分析等。结合业务场景,设计巡检方案,提供巡检服务,并提交巡检报告。针对结果分析提出建议,帮助用户预防系统运行风险,最大限度降低业务运行风险。粒度和频次双方协商确定。

远程、现场

KOSE-P、KOSE-S




*上门支持服务升级包

上门提供系统安装指导、系统常规支持、系统软硬件适配、系统开发支持等等服务项范围内的服务。

现场

KOSE-P、KOSE-S

*系统优化服务升级包

评估系统及应用软件的健康状况,跟据业务系统运行情况,针对系统架构缺陷、系统瓶颈及安全增强需求,提供架构优化方案、备份方案、性能优化方案与安全增强方案。

远程、现场

KOSE-S、技术专家

*驻场开发服务升级包

组建专职服务团队,包含至少一名高级工程师或者技术专家,上门提供驻场联调、系统级深度优化、应用调试、应用性能调优、架构设计及优化咨询等服务。

现场

KOSE-S、技术专家

“◎”不包含在各级别服务套餐内,可单独购买

 

麒麟软件售后服务网点名称及联系方式如下:

单位名称

联系电话

麒麟软件有限公司天津总部

022-58955650

麒麟软件有限公司北京分公司

010-88878782

麒麟软件有限公司长沙分公司

0731-88280170

麒麟软件有限公司上海分公司

021-51098866

麒麟软件有限公司广州分公司

020-38182525

麒麟软件有限公司郑州办事处

18511997497

麒麟软件有限公司南京办事处

15973184204

麒麟软件有限公司成都办事处

18513517348

麒麟软件有限公司西安办事处

13282130464

麒麟软件有限公司海口办事处

18551664464

麒麟软件技术服务微信

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