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服务与支持种类

  天津麒麟信息技术有限公司(下称“天津麒麟公司”),为实现全国客户服务统一管理,为客户提供标准化服务,保障在服务有效期内的签约用户获得全方位的产品服务与技术支持,构建了一套完整的服务体系。该体系包括专业安全服务、项目实施管理、安全培训和系统售后服务等一系列内容。

  天津麒麟公司不仅向客户提供全面解决方案、各项应用工具、操作系统及其衍生产品、云计算等业界领先的产品和方案,还为客户提供各类方案管理所需的管理决策咨询、安全咨询、培训以及卓越的售后服务。建立7×24小时的售后值班制度,由值班工程师受理客户的售后服务请求,第一时间给出专家级的解决方案。天津麒麟三级服务体系如下图。

  

 

  具体成员包括第一级天津麒麟公司全国客户服务中心,第二级天津麒麟公司区域技术支持中心,第三级天津麒麟公司区域授权服务商。其中天津麒麟公司区域授权服务商是指拥有至少6名银河麒麟认证培训认证工程师,同时达到天津麒麟公司信誉度和忠诚度要求的公司。这三级的共同服务最终对象是最终用户,重大项目直接由天津麒麟公司技术支持中心承接建立专业的技术团队并提供技术服务。

  上述信息安全服务网络的每个环节都受天津麒麟公司直接管理,对于每一个拥有天津麒麟公司售中后服务的最终用户来说,均会在最短的时间内享受到天津麒麟公司的技术支持服务。

  基本服务支持类型

  (1)现场支持和应急服务

  a) 如在法定工作日发生非系统崩溃性常规问题,技术工程师在接到客户问题报告后4小时内响应并拿出解决方案,次日上门服务,72小时内排除故障;

  b) 如在法定工作日发生系统崩溃等紧急问题,技术工程师在接到客户问题报告后0.5小时内提供电话响应或在线支持服务。并在8小时内赶到系统现场进行技术维护;

  c) 如在节假日发生非系统崩溃性常规问题,技术工程师在接到客户问题报告后4小时内提供电话响应或在线支持服务。并根据客户的要求和实际情况在24小时内赶到现场进行技术维护;

  d) 如在节假日发生系统崩溃等紧急问题,技术工程师在接到客户问题报告后2小时之内提供电话响应或在线支持服务,并在8小时内赶到系统现场进行技术维护;

  (2)远程电话、邮件支持

  a) 5 X 8电话、邮件技术服务支持;

  b) 7 X 24电话、邮件技术服务支持;

  (3)培训服务

  天津麒麟公司提供多级别、多层次的专家认证培训服务。针对操作系统的使用以及维护、应用程序的开发移植、HPC、云计算、信息安全等全系列产品都有相应的培训课程,帮助客户更快更好的精通麒麟相关产品。